企业CRM应用现状及其发展趋势（四）
企业CRM应用现状及其发展趋势（四）
4、CRM发展趋势之我见
(1)分析型CRM大行其道：渠道型CRM的作用是将客户与运营商的各种接触渠道进行整合，实现所谓的“多渠道接入，全业务服务”;而流程型CRM(或操作型 CRM)可以帮助运营商实现营销、销售、服务等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高运作效率、降低成本的目的;这两种类型的CRM各有其优势，也同 样都有其不足之处，因为两者都将CRM局限在某一个范围内，并没能就企业最重要的资产——客户，进行深入分析。
针对这两种类型的CRM的缺陷，分析型CRM将重点放在通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让企 业更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类，从而能针对客户的实际需求制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，更好地满足客户的需求。
(2)CRM与CAD、 ERP等的集成是必然选择：如前所述，CRM在满足企业数字化设计制造系统需求与企业数字化管理系统需求方面，优势并不太明显，但如果能够实现CRM与 CAD、ERP系统的有效集成与整合，则企业的信息化将独具优势，因为这种整合实际上是将CAD、ERP系统与企业赖以发展的核心——客户与客户需求，有 机联系起来。事实上，体验式营销、客户在线自助设计、利益相关者治理这些观点正是体现了CRM与CAD、ERP系统整合的思想。
(3)基于产业生态环境的CRM的发展：企业间协作需求是企业需求中相对重要的一种，尽管如此，我们有必要从企业生态环境的角度看待企业间协作需 求，这不仅拓展了“客户”的概念，延伸了企业业务范围，同时，也为企业以更宽广的视野发现、识别并有效满足客户需求提供了重要支撑。基于生态环境的CRM 系统使得企业被置于客户需求的包围中，而不是竭尽所能费时费力的寻找客户需求，再去寻找满足客户需求的方法。
总之，企业CRM系统应用存在较多的市场机遇，同时CRM系统如果能与企业设计制造数字化与经营管理信息化系统有机融合，将能够全面满足企业需求，从而促进企业的可持续成长。